Umgangsformen – Knigge zum Erfolg

Veröffentlicht am von Haufe eCampus Redaktion

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Knigge zum Erfolg

Stil und Etikette sind für Steuerexperten wie das Salz in der Suppe, denn kompetente Beratung bieten viele Berufsträger an. Ob Mandanten mit ihrer Steuerkanzlei langfristig zufrieden sind, hängt jedoch nicht nur davon ab, wie viel Geld sie vom Finanzamt zurückerstattet bekommen, sondern vor allem vom persönlichen Eindruck, den der Steuerberater und sein Team hinterlassen. Und diesen können Kanzleimitarbeiter durch Knigge-Kenntnisse positiv beeinflussen.

 

 

„Gerade beim Beratungsgespräch spielt sich sehr vieles unterschwellig in der Psyche ab“, sagt Inge Wolff, die Vorsitzende des Arbeitskreises „Umgangsformen International“ und Präsidentin der „Umgangsformen Akademie Deutschlands e. V“. Die Kommunikationsfähigkeit von Steuerberatern und ihren Mitarbeitern und die Fähigkeit, durch kleine Gesten Sympathie zu erzeugen, wird immer mehr zum Entscheidungskriterium für eine Kanzlei auf dem hart umkämpften Beratermarkt.

Unfreundlichkeit und schlechtes Benehmen führen dagegen zu Mandatsabwanderung. Das wissen vor allem die großen Steuerberatungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften: Gute Umgangsformen sind bei den „Big Four“ deshalb unbedingte Einstellungsvoraussetzungen und werden schon im Vorstellungsgespräch überprüft.

Auf die sogenannten Soft-Skills kommt es auch bei der Steuerberatungsgesellschaft Ecovis an, die bundesweit 120 Büros unterhält und vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen betreut. „Wer sich nicht benehmen kann, passt nicht zu uns“, sagt WP/StB Alexander Weigert, Leiter „Kanzlei und Unternehmensentwicklung“ bei Ecovis.

Ecovis trainiert Sekretärinnen jährlich in Umgangsformen

Jährlich führt die Gesellschaft einen Sekretärinnen-Tag durch, bei dem unter anderem Benimmregeln trainiert werden: „Sie lernen, wie sie Mandanten freundlich in Empfang nehmen und ihnen aus dem Mantel helfen, aber auch, dass sie Brillenträgern eine Packung Brillenputztücher schenken und heiße Getränke in hochwertigem Geschirr anbieten. Steuerberater schulen wir dagegen in Themen wie ,Akquisegespräche effektiv führen.“ Natürlich spielen da Stil und Etikettekenntnisse mit hinein.“

Dass man mit guten Umgangsformen zu mehr Mandantenempfehlungen kommt, haben inzwischen auch viele Chefs von kleinen und mittelgroßen Kanzleien erkannt, und sie lassen sich in speziellen Kursen auf den neuesten Stand der Höflichkeitsregeln bringen.

Fehler im Umgang mit Mandanten vermeiden

Fettnäpfchen lauern schließlich überall beim Mandantenkontakt: Bei der Begrüßung, bei Vorstellungsritualen, beim Essen, beim Small Talk, bei einer Besprechung, bei der Kleiderwahl und beim Verhalten auf fremden Terrain, wie etwa bei Außenterminen. „Der Kanzlei-Knigge ist im Prinzip einfach zu beherzigen“, sagt Inge Wolff. Es gehe, so die Fachfrau, immer nur darum, dem Gegenüber echte Wertschätzung und Hilfsbereitschaft zu signalisieren – egal, ob es sich um Kanzleipartner oder Mandanten handelt, um eigene Mitarbeiterinnen oder Auszubildende. Im Alltag ist das aber nicht immer selbstverständlich: „Es gibt leider immer noch jede Menge Steuerberater, die bewusst die Grenzen ihrer Mitarbeiter überschreiten und ihre Wichtigkeit dadurch zu unterstreichen versuchen, dass sie etwa eine Kanzleipartnerin oder einen Mandanten warten lassen“, sagt Wolff.

Zum seriösen und souveränen Auftreten eines Steuerberaters oder Wirtschaftsprüfers gehört für den Business-Coach, neben korrekter Kleidung und guten Tischmanieren, vor allem die Fähigkeit, höflich und respektvoll anderen zu begegnen, ohne dabei aufgesetzt zu wirken. Erste Probleme für Steuerberater können schon zu Beginn einer sich anbahnenden Mandantenbeziehung auftreten. Allein eine verpatzte Begrüßung – ein zu schlaffer oder feuchter Händedruck, eine Anrede ohne Doktortitel, ein fehlender Blickkontakt – kann manchmal der Anfang vom Ende sein.

Mandanten und Geschäftspartnerin in der Hierarchie ganz oben

Als Richtsatz im Business gilt immer: Die Ranghöheren werden zuerst begrüßt – in der Steuerberaterkanzlei sind Mandanten und Geschäftspartner in der Hierarchie ganz oben. „Der Grundsatz „Ladies first“ ist überholt, da Frauen beruflich Männern gleichgestellt sind“, sagt Wolff. Bei ausländischen Mandanten und Partnern befürwortet der Arbeitskreis „Umgangsformen International“ eine Begrüßung nach der üblichen Art deren Landes – am besten auch in der Landessprache. Auch bei der Vorstellung hat die berufliche Rangordnung die höchste Priorität: Stellt man seine Mitarbeiter etwa dem neuen Mandanten oder Kanzleipartner vor, dann in der hierarchischen Abfolge und ohne Rücksichtnahme auf Geschlecht und Alter: „Viele Menschen reagieren sehr empfindlich, wenn dabei ihre Titel und akademischen Grade weggelassen werden“, weiß Wolff: „Sich selbst mit einem Titel vorzustellen gilt allerdings auch heute noch als unangebracht.“

Weitere Fehler lauern beispielsweise unbewusst beim Visitenkartentausch: Wer bei einer Veranstaltung die gerade empfangene Visitenkarte eines potenziellen Mandanten gleich wegsteckt ohne sie einige Sekunden zu betrachten, zeigt Desinteresse. Besonders unfeine Signale senden Steuerberater und Wirtschaftsprüfer aus, die Visitenkarten in der Gesäßtasche verschwinden lassen oder sich darauf Notizen machen. „Asiatische Mandanten überreichen mit ihrer Visitenkarte sozusagen einen Teil ihres Egos. Erweisen Sie der Karte des Gegenübers also eine angemessene Wertschätzung“, rät Soft-Skill-Trainer und Buchautor Horst Hanisch aus Bonn. Man übergibt sie und nimmt sie mit beiden Händen und einer leichten Verbeugung.

Geschäftsessen gilt als besondere Herausforderung

Die Königsdisziplin des Knigge ist jedoch das Geschäftsessen. Hier gibt es nach Wolffs 30-jähriger Erfahrung als Knigge-Coach besonders viele Unsicherheiten. Die erste Hürde ist die Wahl der richtigen Lokalität. Sie sollte dem Anlass angemessen sein, denn das sagt etwas darüber aus, was der Verhandlungspartner dem Gastgeber wert ist. Auch die Frage der Bezahlung ist im Idealfall schon vorab unmissverständlich mit dem Kellner geklärt. Isst man zu zweit, so sitzt man sich gegenüber. Sind weitere Mitarbeiter beim Geschäftsessen anwesend, wird der Gastgeber dem ranghöchsten Geschäftspartner den Platz rechts neben sich anbieten.

Die Auswahl des Gerichts kann heikel werden, wenn der Preisbereich unklar bleibt. „Einen Preisrahmen können Gastgebende vorgeben, indem sie eine Empfehlung aussprechen und beispielsweise das Mittagsmenü vorschlagen“, sagt Wolff. Es ist die Aufgabe des Gastgebers, dann das Essen mit erhobenem Glas und einem Dank für die Annahme der Einladung zu eröffnen – nicht mit „Guten Appetit“ oder „Mahlzeit!“ – und für alkoholfreie Getränke zu sorgen.Wer dann die wichtigsten Grundsätze beim Essen beachtet, wird auch das Geschäftsessen souverän meistern:

 

1.

Aufrechte Körperhaltung am Tisch, wobei die Hände nicht unter dem Tisch verschwinden und Unterarm beziehungsweise Ellbogen den Tisch nicht berühren sollten.

2.

Brot wird auf dem kleinen Brotteller gebrochen und erst dann bestrichen.

3.

Die Serviette dient dem Abtupfen der Lippen (vor allem vor dem Trinken) und wird gefaltet auf die Oberschenkel gelegt.

4.

Das Besteck benutzt man von außen nach innen. Einmal aufgenommen, berührt es danach die Tischdecke nicht mehr.

5.

Bei den Gläsern arbeitet man sich mit jedem Gang von außen nach innen; das Wasserglas steht rechts außen, langstielige Gläser werden am Stiel angefasst.

6.

Das gekreuzte Besteck auf einem Teller ist das Zeichen einer Pause. Liegt das Besteck parallel in einer 16:20-Uhr-Stellung auf dem Teller, bedeutet es, dass der Kellner abräumen kann.

 

„Zum Geschäftlichen kommen Sie am besten erst nach dem Dessert“, empfiehlt Inge Wolff: „Vorher ist die ideale Gelegenheit, die Atmosphäre durch Small Talk zu entspannen und das Eis zu brechen.“ Schließlich gilt es, die Beziehungsebene zum Gegenüber aufzubauen. Beliebte Small-Talk-Themen sind Gemeinsamkeiten mit dem Mandanten. Negatives kommt beim Plaudern schlecht an. Absolute Tabuthemen beim Business-Small-Talk sind Politik, Religion, Krankheiten und Geldprobleme. Doch nicht auf die sklavische Befolgung der Regeln kommt es beim Business-Knigge an: „Wer die Regeln kennt, kann sie auch mal brechen“, ist das Motto von Inge Wolff: „Schließlich sind das nur Empfehlungen und kein starres Benimmkonstrukt.“ Jedoch sollte der Regelbruch ebenfalls stilvoll geschehen. Eine höfliche Entschuldigung mit einer Erklärung, warum man sich gerade über die Regeln hinwegsetzt, wird kaum jemanden verprellen. Trainings helfen, um das richtige Verhalten im täglichen Umgang mit Mandanten zu festigen.

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